Les priorités d’un bon département marketing

Aujourd’hui, les objectifs d’un département marketing performant peuvent se résumer en deux concepts : la connaissance ainsi que la satisfaction de vos client. Ce sont ces deux objectifs qui doivent être à la base de toute stratégie marketing performante.

Pour être efficace, votre département marketing doit se fixer les bons objectifs.

À partir des informations de vos clients, on planifie un plan marketing avec la définition des personas, l’axe de communication, l’évaluation des outils à implanter pour rejoindre les cibles et mettre de l’avant des outils de mesure.

Les enjeux de la connaissance client

La connaissance client désigne toutes les actions entreprises pour mieux connaître vos clients, récupérer le maximum d’informations sur eux. La finalité de la connaissance client est très concrète : c’est en connaissant mieux vos clients que vous pourrez ensuite mieux cibler et mieux personnaliser vos campagnes marketing. La connaissance client permet de proposer des offres commerciales susceptibles de les intéresser. Elle est la condition nécessaire pour pouvoir segmenter vos bases clients (dans le cadre de l’e-mailing par exemple).

L’importance de la satisfaction client

La satisfaction client, quant à elle, répond à une double nécessité :

1. La nécessité de conserver vos clients.
2. La satisfaction client permet de fidéliser votre clientèle (rétention).

L’insatisfaction client peut avoir des répercussions très négatives sur votre image. Dans un contexte très concurrentiel, il est impératif d’avoir et d’entretenir une bonne image de marque.

Afin d’être efficace, le département marketing doit utiliser des outils et des logiciels permettant à la fois de générer de la connaissance client et d’évaluer en permanence la satisfaction des clients. Il doit se prémunir d’un écosystème de communications automatisées et personnalisées dans une plateforme de marketing automation/déploiement de communications (CRM).

Ce sont de sérieuses questions, votre département doit avoir de bons indicateurs de satisfaction.